Клиентский опыт (КО) – это то, как клиенты воспринимают бренд на основе их взаимодействия с ним. Это общая оценка каждой точки взаимодействия с вашей организацией. Клиентский опыт включает в себя полную карту пути клиента к каждой точке взаимодействия: от того, что они впервые видят в ваших рекламных материалах, до того, как с ними говорит оператор поддержки клиентов после совершения покупки.  Чем лучше взаимодействие, тем лучше будет опыт. Для более точного понимания всей картины, рекомендуется анализировать не каждую точку взаимодействия клиента с компанией отдельно, а рассматривать весь путь взаимодействия с клиентом.

Как вы думаете, важен ли опыт клиентов для организации? Как КО влияет на общий успех бизнеса?

Компании, у которых разработана клиенториентированная стратегия, скорее всего, продадут больше продуктов или услуг и увеличат доход.  Лояльность к бренду обеспечит большее количество рекомендаций из уст в уста. Успешный клиентский опыт уменьшит количество жалоб, негативных отзывов и возврата продукции. Как не крути, положительный опыт клиента оказывает только благотворное влияние на бизнес в целом.

Customer experience

Что вы думаете о работе нашей компании с точки зрения клиентского опыта?

У нас очень хороший подход, мы стараемся понять потребности клиента и четко объяснить, что мы предлагаем. Но я считаю, что каждому члену команды очень важно знать о КО.

Как наша компания управляет клиентским опытом? Какой КО получают наши клиенты? А какой опыт получают наши внутренние клиенты, наши сотрудники? Какая связь между этими двумя вещами?

Я думаю, что наша организация сделала большую ставку на КО. Сейчас организация трансформируется с учетом успешного взаимодействия и клиентского опыта.

КО часто отражает то, как работники организации относятся к своей работе, поэтому удовлетворенные сотрудники, скорее всего, будут способствовать положительному опыту клиентов. Сопереживание клиенту является ключевым фактором и может помочь организациям укрепить доверие и создать лояльную базу клиентов.

Почему опыт внутренних клиентов так важен? Как это в конечном счете влияет на результаты бизнеса? Что такое нематериальные эффекты?

Внутренний КО показывает, что компания ориентирована на клиента. Это улучшает качество услуг. Довольные клиенты не имеют претензий и отрицательных отзывов о сотрудниках и компании в целом. А это, в свою очередь, улучшает комфортные условия для работы и развития.

Нематериальные эффекты – это удовлетворенность работников процессом работы и результатом в целом. Естественное развитие компании не требует дополнительных инвестиций.

Какое влияние на наш бизнес оказывает эффективная практика взаимодействия с клиентами?

Мы продаем дорогие и изысканные услуги. И если мы лучше понимаем нашего клиента, его задачи и потребности — мы будем лучшими на рынке.

Какие долгосрочные последствия от работы с КО?

Я считаю, что при использовании КО мы сразу получаем улучшение.

Считаете ли вы, что мы делаем достаточно? Как вы пришли к такому выводу?

Я думаю, что для КО мы не можем сделать достаточно, мы должны стремиться к этому, и это бесконечный процесс.

Где вы видите возможности для совершенствования? Какой, по вашему мнению, самый лучший сценарий?

Я вижу возможности для усовершенствования в простоте сложных вещей. Нам нужно объяснить нашим клиентам сложные вещи как можно проще и не оставлять клиента наедине со своими проблемами.

Понять потребности клиентов и подготовить для них наилучшее решение с максимальным пониманием и вовлечением в процесс ведения бизнеса клиентов.

Положительный КО — такая миссия должна быть у каждой компании.